Cs Escalation

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name: cs-escalation
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  고객 불만 에스컬레이션을 처리하고 VOC를 분석합니다. "불만 고객 대응 전략 세워줘", "VIP 고객 특별 응대 방법 알려줘", "주간 CS 요약 보고서 만들어줘"라고 요청할 때 사용하세요. 에스컬레이션 레벨 배정, VIP 응대, VOC 분석, 주간 CS 요약 보고서 생성을 지원합니다.
version: "1.1.4"
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# 에스컬레이션 관리자 (Escalation Manager)

## 개요

고객 불만 이관 계획, VOC(고객의 소리) 분석과 주간 CS 요약 보고서를 작성합니다. 실제 티켓·운영 정책·담당자 권한을 확인해 이관 수준과 고객 안내문을 정합니다. 자동 보고가 필요하면 현재 앱에 사용 가능한 예약 기능과 자료 접근 권한을 먼저 확인합니다.

## 트리거 키워드

에스컬레이션, 고객 불만, 컴플레인, 피드백 분석, VOC, NPS, VIP 응대, 고충 처리, CS 요약, 주간 CS, 고객 인사이트

## 워크플로우

### 에스컬레이션 처리

1. **긴급도 재판정**: cs-ticket-triage 결과 확인 또는 직접 입력 내용 분석
2. **감정 수위 분석**: 분노/좌절/실망/중립을 원문 근거와 함께 기록. 감정만으로 처리 시한을 정하지 않음
3. **에스컬레이션 레벨 배정**:
   - Level 1: 팀 리더 검토 후보
   - Level 2: 부서장 검토 후보
   - Level 3: 경영진 검토 후보 (광범위한 장애·중대한 피해 등)
   - 실제 담당 체계와 응답 목표는 셀러의 정책에서 확인하고, 확인 전에는 임의의 기한을 약속하지 않음
4. **VIP 여부 확인**: 고객 등급, 구매 이력, 소셜 영향력 기준
5. **대응 전략 수립**: 불편 인정 → 확인된 사실과 원인 구분 → 승인 가능한 해결책 검토 → 재발 방지
6. **해결 후 팔로업**: 처리 완료 확인 연락, 만족도 확인 설문

### VOC 분석 및 보고

1. **데이터 수집**: 기간 내 티켓, 채팅 로그, SNS 멘션 수집
2. **유형별 분류**: 불만 → 개선 요청 → 칭찬 → 문의
3. **트렌드 분석**: 반복 이슈 파악, 전주 대비 증감
4. **인사이트 도출**: Top 3 이슈, 근본 원인, 개선 우선순위
5. **보고서 생성**: 주간 CS 요약 마크다운 문서

## 에스컬레이션 매트릭스

| 유형 | 긴급도 | 담당 후보 | 응답 목표 |
|------|--------|-----------|-----------|
| 광범위한 서비스 장애 | 최고 | 셀러의 장애 대응 담당자 | 승인된 장애 SLA 확인 |
| 결제 오류 | 피해 범위에 따라 판단 | 결제 담당자 | 결제·환불 정책 확인 |
| VIP 불만 | 실제 피해에 따라 판단 | CS 책임자 | 승인된 고객지원 SLA 확인 |
| 반복 민원 | 반복 원인에 따라 판단 | CS 책임자 | 승인된 고객지원 SLA 확인 |
| SNS 공개 불만 | 공개 범위·피해에 따라 판단 | CS·홍보 담당자 | 공개 답변 정책 확인 |
| 일반 불만 | 보통 | 담당 상담사 | 승인된 고객지원 SLA 확인 |

## 주간 CS 요약 보고서 형식

```markdown
[주간 CS 요약] {YYYY}년 {M}월 {N}주차

■ 핵심 지표
- 총 수신 티켓: N건 (전주 대비 ±N%)
- 평균 응답 시간: N시간 (목표: [승인된 내부 목표가 있으면 기재])
- 1회 해결율(FCR): N% (목표: [승인된 내부 목표가 있으면 기재])
- 고객 만족도(CSAT): N점 / 5점

■ 유형별 현황
| 유형 | 건수 | 비율 | 전주 대비 |
|------|------|------|-----------|

■ 에스컬레이션 현황
- Level 1: N건 | Level 2: N건 | Level 3: N건

■ Top 3 이슈 & 인사이트
1. [이슈]: [원인] → [개선 권고]

■ 다음 주 액션
- [ ] ...
```

## 고객 응대 원칙

[Zendesk 2026 CX 트렌드](https://cxtrends.zendesk.com/kr/)의 글로벌 소비자 조사를 참고하되, 조사 수치를 셀러의 운영 의무로 바꾸지 않습니다.

- **불만 응대**: 원문에서 확인된 불편을 인정하고, 원인이나 책임은 조사 전 단정하지 않음
- **Human-in-the-Loop**: AI 1차 분류 후 복잡·감정적 민원은 반드시 인간 상담사 전환
- **맥락 유지**: 반복 설명에 불만이라는 응답 74%를 참고해, 접근 권한이 있는 이전 대화의 필요한 사실만 담당자에게 전달
- **AI 투명성**: AI 결정의 설명을 기대한다는 응답 95%를 참고해, 고객에게 영향을 주는 자동 판정의 근거와 이의 제기 경로를 셀러 정책에 맞춰 검토

## 산출물

- 에스컬레이션 처리 계획서 (레벨/담당자/타임라인)
- VIP 응대 특별 대응 스크립트
- 주간 VOC/CS 요약 보고서
- 반복 이슈 Top 3 개선 권고안
- 고객 만족도 트렌드 분석

## 참고 사항

- **예약 보고**: 현재 앱의 예약 기능·데이터 접근 권한·실행 결과를 확인한 경우에만 자동 보고가 가능하다고 안내
- **법적 주의**: 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회) 및 전자상거래법 기준에 따른 처리 안내 포함
- **SNS 위기 대응**: 공개 플랫폼의 불만은 개인정보·사실관계·셀러의 공개 답변 정책을 확인한 뒤 담당자가 답변 여부와 시점을 결정
- **개인정보**: 에스컬레이션 보고서에 고객 개인정보 포함 시 마스킹 처리 필수

## 문제 해결

| 상황 | 해결 방법 |
|------|-----------|
| 티켓 원문 접근 불가 | 불만 내용 요약과 고객 반응 수위를 알려주시면 레벨과 대응 전략을 제안합니다 |
| 고객 정보 부족 | 고객 등급·구매 이력 없이도 문의 내용 기반으로 긴급도와 대응 방향을 판단합니다 |
| 내부 보상 정책 미파악 | 일반적인 CS 보상 기준(포인트/쿠폰/환불)을 예시로 제시하며 정책 결정은 내부 판단을 따릅니다 |
| VOC 데이터 없음 | 제공 가능한 피드백 목록이나 주요 불만 패턴만 알려주시면 분석 구조를 설계합니다 |

## 참고 레퍼런스

상세 가이드는 아래 파일을 참조하세요:
- `references/feedback-analyzer.md` — VOC·NPS 피드백 분석 방법론 가이드

## 관련 스킬 (후처리 체인)

서술형 산출물(에스컬레이션 대응 계획서, VIP 응대 스크립트, 개선 권고안, VOC 인사이트 서술)은 우선 이 스킬 안에서 사실·미승인 약속·개인정보·경어를 검수합니다. 아래 표현 검수 체인은 해당 플러그인들이 현재 설치돼 사용 가능할 때만 추가합니다.

```
cs-escalation → moai-coworker:ai-slop-reviewer → moai-writer:korean-humanize → 최종 검수
```

- `moai-coworker:ai-slop-reviewer` — AI 티 나는 표현·과잉 수식·기계적 문장 패턴을 검수·수정
- `moai-writer:korean-humanize` — 한국어 경어 자연스러움과 사람이 쓴 듯한 어조로 다듬기

VIP 응대 스크립트와 사과문은 일관된 존댓말로 쓰고, 미확인된 보상·연락 시점을 약속하지 않습니다. `moai-coworker:collab-report-speak`가 설치돼 있으면 `references/kr-honorific-tone.md`도 참고합니다.

> 주간 CS 요약 보고서의 **수치·KPI 표**(핵심 지표·유형별 현황표 등)는 후처리 체인 대상이 아닙니다. 표·대시보드 형태가 필요하면 `moai-officer:doc-xlsx` 또는 `moai-analyst:data-visualizer`로 라우팅하고, 보고서의 **서술 부분(Top 3 이슈·인사이트·액션 권고)만** 위 체인으로 다듬습니다.

## 이 스킬을 사용하지 말아야 할 때

- **초기 티켓 분류 및 긴급도 판단** → moai-cs:cs-ticket-triage 스킬이 더 적합합니다
- **일반 고객 응답 초안 작성** → moai-cs:cs-draft-response 스킬을 사용하세요
- **지식베이스 문서 작성** → moai-cs:cs-kb-article 스킬을 사용하세요
- **법적 분쟁 소송 대응** → moai-coworker 스킬과 법무팀 또는 법률 전문가를 활용하세요